家紡店的營業(yè)員很難一一滿足每位顧客提出的任何需求，所以顧客在消費過程中，或者是售后服務(wù)中會有不滿情緒也在所難免。當(dāng)面對顧客的投訴時，營業(yè)員該如何巧妙正確的應(yīng)對呢？下面筆者就獨家傳授你處理的10大步驟。

    1.聆聽。讓顧客將全部的不滿和意見一一說出來。2.保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免表現(xiàn)出敵意，保持冷靜不要與客人爭吵。3.表示諒解：盡量表示了解客人感受。4.意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心，表明你對客人的觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。5.讓客人意識到你對問題的重視將，而不是告知是其他營業(yè)員的錯，無論什么情況下都不能污辱客人，應(yīng)對事不對人。6.做記錄將事件要點記錄在案如，節(jié)約時間也能安撫客人激動的情緒，更重要的是取得客人的信任，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的，可能的話提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8.定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須明確不要低估了問題所需時間。9.監(jiān)督行動的發(fā)展。當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如，遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10.跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。

  總之一定要記?。侯櫩途褪巧系?，顧客永遠(yuǎn)是對的。

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